Service desk — это, основные понятия

 Service desk — это, основные понятия

Для каких целей предназначены системы класса Service Desk? Они применяются для автоматизации обращений пользователей. С ними можно организовать единые правила обслуживания клиентов. Но для этого нужна платформа, один их лидирующих систем автоматизация учета является SimpleOne.

система service desk

Что включает система Service Desk? 

Обычно под данным понятием подразумевается программное обеспечение, с помощью которого службы поддержки обрабатывают запросы как со стороны клиентов, так и сотрудников организации. Такое ПО позволяет вывести сервисные службы на более высокий уровень. 

Следует помнить, что Service Desk — это общая точка, через которую пользователи могут обращаться по различным вопросам. К примеру, им нужно починить компьютер или установить антивирус. В таком случае заявки отправляются в IT-отдел. Человеку понадобилось подписать договор? Тогда запрос поступит к юристу. Ежедневно система Service Desk регистрируют сотни обращений.

Какие функции поддерживает данное программное обеспечение?

Существует минимальный базовый набор, который будет перечислен далее. 

  1. Омниканальность. Можно подключить различные каналы связи для коммуникации между пользователями и службой поддержки. К примеру, личный кабинет, электронная почта, телефон, мессенджеры, мобильное приложение. 
  2. Следование единым правилам обработки заявок и обслуживания. Предоставляется график и регламент работы.
  3. Маршрутизация. Система автоматически отправляет заявки подходящим специалистам. 
  4. Учет трудозатрат. Система фиксирует, как сотрудники тратят свое время.
  5. Оповещения и эскалации. Можно указать, кого следует предупреждать при изменениях в заявках. 
  6. Ведение истории обращений. Система сохраняет все взаимодействия с каждым пользователем. 
  7. Составление аналитических отчетов. К примеру, система анализирует, какие каналы самые востребованные. Подсчитывается количество отправленных заявок.

Какие форматы системы Service Desk существуют?

Здесь следует выделить разницу по способу размещения программного обеспечения. Оно может располагаться как на серверах компании, так и в облачном хранилище. Оба варианта имеют несколько существенных различий, которые будут разобраны далее. 

Первый случай — это классическое внедрение on-premise. К минусам такого решения следует отнести необходимость в покупки не самого дешевого оборудования. Также его необходимо обслуживать. При этом, обеспечивается более высокий уровень информационной безопасности, поскольку система функционирует в закрытом контуре компании. 

Во втором случае можно сэкономить на IT-инфраструктуре. Такое решение позволит упростить использование системы автоматизации в будущем, ведь за все отвечают разработчики ПО. Но уровень информационной безопасности будет довольно низким, поэтому такой вариант можно встретить преимущественно у небольших служб-сервисов. Они не могут себе позволить закупку оборудованиям. Также удастся сэкономить время на развертывании системы. 

В сторону “облачного размещения” все чаще и чаще смотрят крупные организации. Преимущества арендной модели становятся все более и более очевидными. Многое зависит именно от компании, которой вы доверите автоматизацию бизнес-процессов. Для того, чтобы не ошибиться, обратите внимание на SimpleOne или прочие платформы.